【录音： AI客服1：您好，我是智能客服。

记者：转人工。

AI客服1：我也可以帮您办理业务……

（电话接通音乐）

AI客服2：尊敬的客户，请选择您需要的服务类别。

记者：人工服务。

AI客服2：现在座席全忙，预计等待超过5分钟…】

不知道您是否有过类似的经历。当我们遇到问题需要解决时，电话那头的智能客服总是礼貌、客气地回复每一个问题，但它们似乎听不出电话那头我们焦灼的心情。

联系客服如同“闯关”：智能客服要么机械重复“请描述问题”，要么用模板反复“踢皮球”。即便找到了人工客服入口，也常常遭遇“坐席繁忙”的自动回复。智能客服答非所问、转人工客服难、缺乏温度，成为大家集中反映的焦点。记者在街头随机采访了几位市民。

【录音：①在外面比较吵（噪音大）的情况下，它可能就会转接不过去，就直接挂断了。②有些个性化问题，其实它每次处理起来，它其实回复的就是比较简单，回复的比较统一。③特别着急的时候，特别是订火车票、汽车票，特别着急，你说找不到人工的话，该怎么订啊？】

今年3月份，张店的林女士遇到了一件烦心事。手机短信提示自己有笔信用卡滞纳金未缴清，但林女士对此毫无印象，于是她赶紧拨打银行客服电话进行核实，没想到这通电话不仅没解决问题，反而让她越打越窝火。林女士：

【录音：我就想找一个人工的客服来咨询一下这个事情，可是就是各种转人工嘛。要么是坐席忙，要么就是等待音乐，一直响音乐，就没有人工来接，最后就是忙音，然后就断线。所以这个电话我可能打了有五六个，都一直没有找到人工。】

实在没办法，林女士只好下载了银行APP，反复查找之后才发现确实有一笔几元钱的滞纳金，她赶紧完成缴费，才避免了信用记录受损的风险。林女士：【录音：如果当时我没有把这个事情放在心上的话，那么这件事情可能对我的信用度，肯定会有影响的。我觉得这个事情对于我来讲的话，就会浪费了我很多的时间，并且会给我造成很多的担心。】

智能客服处理不了问题，人工客服又联系不上，事实上林女士的遭遇并非个例。

记者在消费者维权平台——黑猫投诉上发现，消费者对智能客服的不满主要集中在五个方面，最突出的问题是无法解决个性化问题，其次是答非所问、语言生硬、缺乏情感。本该是解决问题的智能客服，如今却成了问题本身。那么智能客服为何频频给消费者添堵呢？

带着疑问，记者采访了一家智能客服系统企业。在这家智能客服供应商提供的宣传短片中，展示了智能客服的巨大优势。

【录音：支持多电商平台同时在线，能独立解答90%+的售前问题，售后问题智能转人工，只用十分之一的成本就能提升十倍人效，真正实现降本增效。（压混）】

工作人员介绍，相比人工客服需要招聘、培训等一系列的复杂流程，智能客服要简单得多。设置好知识库，只需要一条代码，就能让机器人客服一键上岗，无缝接入网站、APP、微信等平台。当然，最关键的是成本远低于人工客服。工作人员告诉记者，如果购买一套标准版智能客服系统，一年只需6000元。更关键的是，人工智能客服可以全年无休，24小时在线，这样算下来，成本仅仅是人工客服的四分之一左右，甚至是更低。

智能客服的出现，让企业看到了“降本增效”的最优解。

那么，究竟是什么原因让一些企业敢于以牺牲用户体验为代价呢？记者发现，问题的根源在于目前智能客服的应用行为缺乏明确的监管机制和行业标准，同时因为监管不到位而导致消费者的各项权利受到损害。山东杰盟律师事务所李建华律师表示，根据《消费者权益保护法》的规定，消费者享有自主选择服务方式的权利，一旦企业通过技术手段设置障碍，限制甚至剥夺这一选择权，便涉嫌侵犯消费者的合法权益。

【录音：虽然目前法律没有对智能客服的服务标准有一个明确的界定，但是智能客服回归到本质就是（对）我们消费者的一个选择权、知情权，还有包括服务权的一种侵犯，我们可以依据《消费者权益保护法》来维护自身的权益。】

然而，现实中维权并非易事。即便消费者掌握了维权途径，诉诸法律手段，也往往面临举证难、耗时久、成本高等问题，最终多数消费者只能选择成本更低的和解方式来解决纠纷。山东杰盟律师事务所李建华律师：

【录音：作为消费者，一旦发生纠纷能选择的途径大概有五种。一种是和商家主动私下自行和解，另外一种是通过消费者协会组织调解，再有一种就是向行政机关来进行投诉，第四种就是提起诉讼，第五种就是通过上诉仲裁来进行解决，基本上就是这五种途径。但是，通过诉讼或者是仲裁的这种途径，在举证责任还有包括诉讼周期、诉讼成本的这个角度来出发的话，举证有难度，耗时比较长，然后他的维权成本比较高。】

如何应对智能客服带来的维权难题，仍需国家相关监管部门和企业多方共同努力，推动服务规则与时俱进。

好消息是，5月1日正式实施的新国标《消费品售后服务方法与要求》首次将智能客服纳入数字化售后服务体系，明确提出需遵循及时响应原则，确保智能客服能快速识别用户诉求，并实现人工转接的无缝衔接。

智能客服本身并不等同于服务体验差。只要企业对消费者可能提出的各种问题做好充分准备，并将其纳入智能客服的数据库，消费者便可以获取绝大部分所需答案。当然，这也需要企业对数据库进行持续的优化和投入。中国管理科学研究院智库专家、山东理工大学教授徐振彪：

【录音：我觉得，更多是技术研发这一块还要改进。比如说，你真的有一天把所有的方言或者大家所有的对一个主题词下不同的语境这个意思相同的情况下模糊检索，这种情况你都把它弄清楚，那你可能就成功了。另外，我觉得企业，现阶段不能偷懒，还是应该增加一点人工客服的这个席位。再一个，我觉得企业更多的收集比如大家的不同方面的需求。他们应该去分析，大部分人遇到什么问题投诉，什么原因投诉的。如果哪句话他理解不清楚或我需要的哪个方面的诉求，你这个情景里没有设定，你解决不了。知道这么多以后，再逐渐的去改进，我觉得企业可以做这方面东西。当你说真的能够有一天大数据出来，把90%以上的诉求或者说这种模糊性的概念都能把它弄清楚的时候，我估计智能客服就能成熟了。】

这两年国内人工智能大模型的发展可谓是突飞猛进，这些需要智能客服的企业为什么不接入大模型呢？业内人士告诉记者，背后的核心原因是高昂的成本与数据安全的隐患。目前大模型商业化的一大挑战是对算力资源的巨大消耗。与此同时，企业如果向大模型上传了内部知识库，就可能存在信息泄露的风险，这使得大模型在智能客服的应用上发展缓慢。

此外，专业人士告诉记者，大模型在客服领域难以快速落地，还有一个更本质的原因，就是大模型聪明又全面，但是在特定领域却可能不懂行。对于智能客服来说，越是特定场景越考验对行业的理解力，用户越挑剔，越需要有人情味的回应。

不少业内人士认为，人机协同是目前最有效的解决方案之一，让人工智能做第一接待员，负责基础咨询和高频问答，而当问题超出人工智能处理边界，则可以由真人客服来接手，为用户提供更具温暖，更有针对性的解决方案，这样也能更好地平衡企业成本和用户体验。

在智能客服存在明显短板的当下，企业应着力优化服务，而非敷衍塞责，不能因短期成本而丢失口碑。如果为短期成本考虑，将服务交给尚不成熟的智能客服，损失的将是长久积累的口碑和好不容易建立的信任。

技术本身无对错，追求效率是技术进步的必然方向，而人文关怀则是其必要前提。如果缺乏人情味，技术进步又该为谁服务？在技术与服务不断融合的今天，客服已不再是简单的问答机器，而是企业与用户深度交互的情绪接口，价值接口和体验接口。

智能客服要真正成为服务的加分项，必须回归解决问题的本质，让科技真正有用。服务需将心比心，需共情体验。无论是人工客服的制度设计，还是智能客服的算法堆叠，背后都需有一颗“服务至上”的心。我们也希望，未来只需要简单操作，便能收获那句真诚的回应——“您好，请问有什么可以帮您？”

淄博市融媒体中心编辑记者：齐苒苒

值班主任：王蓬辉

编审：王德平