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服务更便民 渠道更畅通 处理更高效 ——各地积极推动12301、12318等文化和旅游便民热线并入12345热线
中华宽带网 2021-12-03 08:38:37 字号:- +

为落实《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》,文化和旅游部办公厅近日印发《关于进一步优化文化和旅游系统政务服务便民热线的通知》(以下简称《通知》),要求在2021年底前,将12301全国统一旅游资讯服务电话、12318文化市场举报电话以及其他文化和旅游政务服务便民热线号码,并入各地12345政务服务便民热线。这意味着,广大群众不用再为“记不住热线电话号码”而烦心,统一拨打12345热线即可就文化和旅游领域的问题进行举报、投诉、咨询、求助,提出意见建议。


当前,各地正积极推动12301、12318等文化和旅游便民热线并入12345热线。


武汉市文化和旅游市场综合执法支队及早着手,与武汉市政务服务热线12345对接沟通,告知旅游类投诉的形式、类别和特征,并提供了旅游类咨询投诉常规问题的“标答”,争取12345热线的支持与协同。支队负责受理处理旅游投诉的工作人员启动了从12301到12345的“切换”模式,每天及时接收、研判、受理来自12345热线的投诉件。工作人员按照“当天收件,当天与投诉人联系,第一时间了解投诉件基本情况”的原则,尽可能提高游客投诉受理的效率。


《通知》发布后,江苏常州积极响应,推进热线优化整合相关事宜,目前常州12318已并入12345热线,12301正在对接过程中,预计不久即可并入。为进一步加强与12345热线的衔接工作,常州市文化广电和旅游局明确1名分管领导承担相关工作,各职能处室配备至少1名专(兼)职工作人员,具体负责12345平台交办的诉求事项办理答复。


常州市文化广电和旅游局工作人员介绍,所有12345服务工单需要在1小时内签收,咨询类诉求需在3个工作日内答复;非咨询类服务工单需在5个工作日内答复。在疫情防控的特殊时期,常州及时出台涉疫处理工作机制,确保24小时专人接件,并在2小时内妥善处理。


广西壮族自治区桂林市12318目前已整体并入12345;桂林地方旅游投诉电话0773—2800315接听电话较多,为避免冲击12345热线系统,归并工作在下一阶段实施。结合桂林旅游投诉特点,桂林12345热线服务中心设置旅游专席,重点接听游客投诉。


桂林市文化广电和旅游局工作人员介绍,桂林市文化广电和旅游局专门制定了12345热线办理制度,成立了以局长为组长的便民热线工作领导小组,确定专人负责接单、派单、催单、回访等工作。


陕西保留12318热线和省(市)长专线号码,实行“双号并行”,12318话务座席并入各市(区)12345热线和省级平台统一管理。陕西省文化和旅游厅文化市场综合执法监督局工作人员介绍,目前,西安市、宝鸡市、咸阳市、渭南市、延安市、榆林市、安康市7个设区市完成了整合工作,铜川市、汉中市、商洛市3个设区市尚未完成整合工作。


北京是较早开展政务服务便民热线归并工作的地区之一。北京市文化市场综合执法总队工作人员介绍,早在2015年,12318北京文化市场举报热线就已整合到12345热线。执法总队努力做好合并后的衔接工作,落实“接诉即办”,尤其注重科技赋能,完善系统中案件统计数据支持、办案线索接转、动态催办提醒等日常工作;推动建设移动执法终端举报处理模块,以实现举报案件移动端登记、受理、转办。


今年2月25日18时起,上海12318与12345“双号并行”,市民、游客在本市拨打12318热线也指向12345热线,原12318热线提供的服务不变,但统一由12345市民服务热线承接。上海市文化和旅游局工作人员介绍,上海优化流程、科技赋能双管齐下,一方面对12345工单进行分类统计与详细分析,划出重点、提出难点、分析堵点,对工单中出现的“老大难”问题搭建对接渠道,理顺派单规则,完善受理流程;另一方面,以信息化赋能热线业务工作精细化发展,将12345热线工单接入市文化和旅游局旅游投诉处理工作平台。同时,建好文化和旅游市场质量综合数据库,提供更为全面化、精准化、个性化的数据分析功能。


中旅旅行工作人员表示,政务服务便民热线归并对企业来说主要有几个影响,一是工作对接更加聚焦,多个投诉受理渠道并行容易让游客混淆,造成重复投诉,企业也因此常对一个问题反复调解,合并统一后,投诉渠道更加清晰明了;二是工作职责更加明确,多渠道受理投诉情况下,每个渠道的规范制度、具体操作都会有一定差异,在不涉及违法违规问题的旅游纠纷投诉中,处理尺度也有所不同,给企业带来一定影响;三是工作效率提高,多单位监督处理投诉,流程较为繁琐,处理链条较长,处理投诉所需时间较多,合并统一后,流程更加优化,形成文化和旅游领域各类诉求全口径的“受理—办理(转办)—回复—办结”流程闭环。


湖北大学中国旅游案例教学与研究中心主任熊剑平教授认为,政务服务便民热线归并,意义主要是方便群众,提高服务效率;畅通渠道,推动高质量发展。这项改革应注重强化工作衔接、强化考核和督办;优化工作流程,做到既能方便群众、提高服务效率,又不影响文化和旅游工作的正常运行。


来源:中国旅游报



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